路透社记者:中美售后服务的巨大反差令人震惊

  看到这个题目,有很多所谓的“爱国人士”和“美国掌故”又有牢骚了,但是我还是要写这篇文章,这是我两次亲身经历的美国售后服务——如此迅速和高效,和中国的售后服务分明是两个完全不同的标准,感动之余,不知如何感谢。于是记录下来,留给中国的厂商参考。在中国生活惯了的人,来到接受这样的特级服务,还真是有点“受宠若惊”,甚至是震惊的感觉。

  在国内维修相机曲折迂回并修不好

  先从我的一个相机说起,为了避免给厂家做广告之嫌,我用A相机来代替。

  这个相机是我在中国买的,两年前花了4500元,用了大概是半年时间,相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要来美国,我还没有试过全球保修,因此觉得还是尽可能在中国修,省得到了美国没有人认账了,而我初到美国,经济不宽裕,也不太可能花钱再买一个新的相机。

  先是狂打售后服务电话,半个小时后,终于有人接通,然后不冷不热的说“你必须来朝阳区的售后服务处,带上所有的发票什么的”。而我当时住在海淀区,打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法,这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一,所以我还是过去了。去了以后,那位所谓的专家支支吾吾了半天,说“那就放在这里修吧”。三天以后来拿,我说我三天以后就拿不了了,因为我不可能为这个相机改航班。该专家想了很久以后说,那我们尽量试试。

  那就等吧。等到飞机起飞的前一天,终于等来了电话,说“可以来取了”,于是我又打车去那里。心想这个服务还真是很人性,考虑到我的特殊情况,两天就修好了。没想到拿到相机之后,镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬,后来给我的解释是:“这个我不能完全百分之百的保证,我们检测出来是好的,不过有时候的确是会发生这样的问题”。还好后来镜头打开了,并且我实在是无法再等,带着这台“随时卡壳”的相机来到了美国。

  在美国维修同一台相机,服务到位

  来到美国,这台相机在用了一天之后“彻底卡壳”了。还好当时因为国内售后服务带给我的“不信任症”让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务,非常爽快,一打就通,说“什么型号的,我们马上给你寄一个盒子,邮费我们提前为你付好了”。当天晚上8点打的电话,第二天早上10点钟盒子寄到,我按照要求寄回去。两天以后相机回来了,包装得和新的一样。这次换了一个外壳,从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

  在美国维修笔记本,发达的售后服务体系

  尝到美国售后服务的甜头,我开始胆子变大了,在美国买了一个手提电脑。这里称之为B.B电脑。在美国买,比中国便宜一半(虽然从邮寄地址看,依然是在中国生产的,从香港寄出来),同时因为该厂商和哈佛签订了协议,所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在国内需要2万多人民币的电脑,我用了1000美元,也就是7500元人民币拿下。

  由于我在今年5月份买电脑的时候很着急,所以我多付了50美元的3天加急邮寄。结果按照约定的第三个工作日,我并没有收到从香港给我寄来的电脑。我马上打电话给公司,结果第四个工作日的一大早,我收到了推迟半天寄到的电脑的时候,我发现我的帐户上多了50美元,原来厂商把50美元的邮寄费全部退还了,因为迟到了半天,加急寄成了免费寄。而这个并不是厂商的责任,应该是快运公司的责任。不过公司揽下来这个责任。

  这台电脑,用起来还不错。可是半年以后,也就是上个星期开始,出现很大的噪音。我这个绝对电脑外行开始在百度上搜了一遍,诊断为“硬盘坏了”。晚上7点给B公司打电话,B公司接到我电话以后,让我告诉他机器的序列号,然后噼噼啪啪一顿查,马上告诉我,“别着急,新的硬盘我们现在就给你寄,明天早上就到了”。这次更简洁,连发票都不要了,因为机器序列号显示什么时候机器被售出的。

  果然第二天早上,新的硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的,公司大可不必为客户出这个价钱来邮寄,所以把我感动了一番。并且美国人非常信任你,新的硬盘底下有一封信,说“请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们,邮费已经付了,谢谢。”

  我马上按照说明书把旧硬盘换掉,发现噪音还是很大。原来问题不是硬盘,而是风扇坏了。于是我这个二流维修人员和一流客户又打电话,说“真抱歉,我不是电脑专家,我以为是硬盘坏了,其实硬盘好好的,是风扇坏了,麻烦你们了……”。那边没有任何不耐烦,说“没问题,本来我们可以给你寄新的风扇,然后给你授权,允许你打开电脑自己换,但是该型号电脑的风扇是内置的,所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修。”

  “可是我马上就要离开美国度假很长时间,我担心等不到电脑我就要离开美国度假了啊!”我很着急的告诉他,“没有电脑,我很多事情都做不了。”

  “先生,别着急,我们马上给您处理这件事情”。挂电话的时候是上午9点,当天下午五点钟我就收到了已经付过特快加急费的盒子,我马上把电脑装好,寄到了田纳西州,这个时候是这个周一,也就是美国的12月10日。“再快也得星期五了吧,毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊”我这样安慰自己。

  结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午,也就是美国时间周三的上午的9点钟,我发现我的电脑居然回来了!!这么迅速的服务不得不让我震惊。我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了。我查了一下邮寄的过程,发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西,维修人员加急维修,当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天。并且全部是免费的。而这个保修期服务我可以享受5年,我查了一下,在中国,同一个品牌的电脑保修只有1年。

  我又回想起在中国的经历,如果一台电脑坏了,你不仅要把电脑送到维修站,而且要在那里排队,然后再回家慢慢等着。这其中的交通费全部自理,并且保修一般没有5年这么长。

  中美售后的巨大反差

  经历了手提电脑和相机的变故之后,我不知道是什么感受,我想起了我在中国维修我的第一台电脑时的悲凉经历,当时我并不富裕,所以那一台所谓的最新款的电脑花了我很多钱——无休止的等待,反复的维修,和售后人员的争执,我甚至掏出了当时我的“路透社记者证”,最后他们才让了一点点步,并且最后还是没有修好,但是这个过程耗费了我太多的时间和经历——那段售后服务成了我的一段噩梦,我来到美国以后,这个电脑坏了几次,保修期已经过了,我把这台05年用2万人民币买的日本品牌的电脑扔到了垃圾箱里,我也从此不再去买任何的那个品牌的电子产品。

  可是为什么美国的售后服务如此完美和让人感动?为什么只用了一半的钱买下了在中国生产的产品,但是却享受了好两倍的售后服务?

  我想其中的一个主要原因是因为美国的市场环境。美国的法律比较健全,经常有客户和职业律师因为一些“小事情”和厂商打官司,厂商变得非常谨慎。在这种法律保护客户至高利益的国家,客户为王,慢慢就培养出了这样一个发达的售后服务体系。

  而在中国,我们缺乏健全的法律保护客户的利益,仅仅凭每年高歌一次3.15,呼唤正义和厂商的良心发现是完全没有作用的。于是在厂商面前,客户成了弱者。缺乏法律保护的客户吃了亏也找不到人说,说了也没用。于是同样的中国和美国厂商,在美国和中国,用了两套售后服务标准。中国厂商来美国,变得更加规范了;美国厂商来到中国,变得“入乡随俗”了。

  总体而言,美国服务业和中国服务业的差距实在是很大,虽然中国也有很多地方远远好于美国,但是在售后服务这一块,中国还有太多需要改进的地方。

  注释:作者为前路透社记者。原载自色影无忌论坛。

  作者:路透社记者

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5 条评论 »

  1. 万古流 说:,

    2007年12月21日 星期五 @ 02:25:43

    1

    我不认为是法制问题这么简单,我接触到的国内大小公司以至国家机关,例如餐厅、加油站、银行、电讯机构、政府部门、火车、公交车。。。。等等,都还不是一样的态度、一样的嘴脸,总觉得他们不尊重人,不拿你当人。
    我认为这是一个国情,“中国是一个礼仪之邦”这句话是过去式,现在普遍的人都缺乏一种服务别人,为他人著想的观念,打工仔反正有工资拿,老板反正有钱赚。我想这个情况要等外资公司遍布全国,所有消费者都找外国人开的店时,中国人才会迫于无奈地改变。

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  2. 老潘 说:,

    2007年12月22日 星期六 @ 06:47:29

    2

    国情如此,出淤泥者能不染乎?

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  3. newk 说:,

    2007年12月26日 星期三 @ 13:42:07

    3

    教育为本,可悲的是教育部除了会喊喊口号和问中央要钱,其他的一事无能,非常希望周某下岗,换个有胆识,有创新精神的行家来改变现有的畸形教育局面。

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  4. 李志 说:,

    2008年04月10日 星期四 @ 05:59:07

    4

    呵呵,我在日本住过4年,在韩国8年 其他地方不知道~
    起码在韩国日本享受过售后服务的人,回到国内会被气死~ [活活气死~]
    这就是我们该学习的地方~
    很多国内朋友说外国人就会假惺惺~~
    呵呵,如果国内的售后服务也能这样假惺惺一次多好啊~
    ……….
    N多人说我媚外重洋~
    大家说个公道话,这是我媚外吗?是我看不起中国吗?
    …..
    说说银行吧~
    在韩国进到银行会有很多椅子供客人使用,国内的小银行里有吗?
    排队都是牌号机发的票,人多时候会有服务人员送上一杯咖啡~
    在国内除了上百万的大客户服务部,普通百姓可能吗?

    最值得一说就是银行早上开门到晚上关门是没有休息时间的,午休都是轮流~
    看看我们中国最NB的中国银行~
    一次在广州桂花港的分行 [桂花港有中国最大的箱包市场] 人都很多现金流量也很大
    中午12点多去提款~ 进门的时候看到柜台里面两个人看报纸,一个打毛衣,一个睡觉~
    走到柜台前说我要提款2千元,这狗日的瞪我一眼说 “自己去提款机~!”
    我靠~
    本来热得要死出一身汗,看到他这态度差点没气死我~
    “在这里不能提款吗?”
    他的回答让我顿觉天昏地暗~
    “行里规定,午休时间小额提款要用提款机~~” 低头继续打毛衣
    ~~~~~~~~~~
    ~~~~~~
    当时我就对上帝作了我一生中第一次也是最恶毒的一个祈祷~
    “主啊,赶快让国外银行可以进到国内吧~ 中国银行倒闭那天我会放鞭炮 ~ 阿门~~”

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  5. yghxx 说:,

    2008年08月01日 星期五 @ 09:58:43

    5

    中国人就一个毛病:明明是法制的问题,却坚决不承认是,而千方百计为“法制”开脱。但他所有的举例的事实居然还是指向法制本身。
    当我们维修一个软件系统的时候,如果毛病仅仅局限在一个模块,那么维修只需要针对该模块就可以了,如果毛病普遍发生,那么一定会回朔到更加底层的通用模块,也就如同是社会的法制是一个基石。

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